Customer Experience Expert
  • Oviedo

Customer Experience Expert

En PER SÉ Recursos humanos (www.perserrhh.com) estamos buscando Customer Experience Expert para incorporarse a nuestro cliente TotalEnergies, comercializadora energética referente en su sector a nivel internacional con comercializadoras activas en Francia, Bélgica y Reino Unido.

Contexto y entorno

TotalEnergies ha reforzado su posición en España en generación y suministro de electricidad y ya cuenta con más de 2,5 millones de contratos B2C y una central con dos grupos de ciclo combinado de gas.

¿Qué ofrecemos?

  • Incorporarte a un proyecto en plena expansión dentro de una multinacional líder en su sector.
  • Formar parte de un equipo dinámico, innovador y en continuo aprendizaje y reciclaje.
  • Plan de carrera y desarrollo de carrera profesional.
  • Incorporarte en las oficinas situadas en el centro de Oviedo.
  • Salario acorde al perfil de la persona.
  • Contrato indefinido.

¿Qué buscamos?

Buscamos una persona muy sensibilizada con la importancia de la atención al cliente, con experiencia en proyectos de customer experience y marketing cloud y con una gran capacidad de organización, planificación y comunicación oral y escrita.

Si te sientes identificado/a y estás buscando incorporarte a un proyecto en pleno desarrollo dentro de una multinacional líder en su sector… ¡Esta es tu oportunidad!

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

  • Asegurar una comunicación con el cliente homogénea, proactiva y fluida conforme a los viajes del cliente acordados, coordinándose para ello con las diferentes áreas de la organización y la estrategia definida de experiencia.
  • Contribuir a mejorar la experiencia de los clientes revisando los viajes por canal y proceso y diseñando e implantando mejoras.
  • Ser el responsable del proyecto Salesforce en el área de Atención al Cliente, asegurando que la implantación responde a las necesidades del área y, en particular, de usuarios de front office.

Funciones

Entre tus funciones principales estarán:

* Definir y diseñar, junto con su responsable, los viajes del cliente que soportan la Experiencia de Cliente adecuada a los clientes de las comercializadoras de TotalEnergies en España:
– Analizar con los responsables de cada uno de los canales y del resto de áreas los puntos de contacto del cliente a lo largo de la interacción con TotalEnergies
– Analizar aquellos hechos que nos diferencian y aportan valor y que además puedan ser una ventaja competitiva
– Ver aquellas experiencias de un canal concreto que pueden ser exportadas a otro y aquéllas más innovadoras que pueden mejorar las expectativas del cliente
– Acordar con las distintas áreas el blueprint de proceso que soporta el viaje de cliente objetivo, teniendo en cuenta y evaluando objetivos de experiencia, eficiencia y digitalización.
– Supervisar y testar los procesos de implantación de los viajes del cliente.
* Ser el interlocutor del proyecto de implantación de Salesforce del Área de Atención al cliente:
– Supervisar que la implantación de Salesforce responde a los estándares de experiencia para todos los canales y a los viajes del cliente definidos.
– Evaluar la viabilidad y conveniencia de las soluciones propuestas para todos los canales de atención al cliente, teniendo en cuenta la usabilidad para los agentes de Front Office.
* Diseñar e implantar las comunicaciones al cliente:
– Según los viajes del cliente acordados, diseñar e implantar las comunicaciones al cliente por canal email, desde la dirección de Atención al cliente y ciclo comercial en Marketing Cloud (Agile), en coordinación con las áreas y canales de atención.
– Seguimiento y reporting de comunicaciones. Colaborar en el diseño de campañas que respondan a objetivos de la dirección atención al cliente y ciclo comercial (digitalización, cobro)
– Reporting de impactos de las comunicaciones en los clientes, incluyendo efectividad de las comunicaciones.
* Actuar como Guardián del tono de Voz:
– Asegurar que todas las comunicaciones enviadas desde la dirección de Atención al cliente y Ciclo comercial desde cualquier canal siguen los principios del Tono de Voz.

Requisitos

  • Formación universitaria
  • Experiencia mínima de 3 años en proyectos de Customer Experience y plataformas de comunicación digital como Marketing Cloud.
  • Experiencia en manejo de CRM, idealmente Salesforce.
  • Inglés nivel B2 mínimo.
  • Usuario de ofimática (Avanzado de Excel).
  • Reporting Avanzado.
  • Experiencia de Cliente.
  • Habilidades de comunicación y relación.
  • Organización y planificación.
  • Capacidad de Análisis.
  • Comunicación oral y escrita.
  • Dinamismo e inconformismo.

Y si quieres saber más sobre TotalEnergies….

TotalEnergies(www.totalenergies.com) es la cuarta comercializadora energética del país, está en plena expansión y su crecimiento será importante en este año.

Nace con un espíritu retador e inconformista y te necesita para seguir creciendo y convertirse en líder de la energía responsable y sostenible, llevando su energía a cada vez más personas.

Creen firmemente en que se puede obtener crecimiento económico, un mayor nivel de comodidad y desarrollo social respetando el planeta y limitando el calentamiento global. Por ello, su ambición es trabajar cada día para llegar al objetivo de cero emisiones

El pilar de la cultura corporativa de TotalEnergies son las personas y toda la energía que necesitan para seguir adelante. Por ello, si te incorporas a su equipo encontrarás:

  • Propósito y valores compartidos.
  • Una organización autónoma, dinámica y flexible.
  • Comunicación transparente y cercana.
  • Gestión del talento y desarrollo de las personas.

El equipo está preparado para el cambio.

#JuntosSomosEnergía

Para solicitar este trabajo envía un correo electrónico con tus detalles a perseweb1@gmail.com